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1) la disponibilità della nostra azienda a interloquire con i suoi clienti. Telecom Italia ha da tempo istituito specifiche linee di accesso gratuite (187, 188, 182, ecc.), dirette a rendere il rapporto con la clientela più moderno, snello ed efficiente. A questa scelta si è pervenuti anche grazie a suggerimenti e sollecitazioni della clientela: questo consente oggi a chiunque di ricevere informazioni e chiarimenti, di richiedere l'attivazione di una linea telefonica o di altri servizi, di ottenere assistenza tecnica, di formulare qualsiasi genere di richiesta, di gestire insomma il proprio rapporto contrattuale con Telecom Italia. Tutto attraverso una semplice telefonata gratuita, evitando le perdite di tempo e lo stress di code affollate o degli imbottigliamenti del traffico dei centri storici urbani. Telecom Italia non ha per questo precluso alla propria clientela la possibilità di un colloquio diretto con i propri funzionari: per i casi più complessi è tuttora possibile richiedere un appuntamento presso la Filiale di competenza.
2) l'entità del fenomeno dei reclami dell'utenza riguardanti il traffico. I dati riferiti al primo semestre '95, raffrontati allo stesso arco temporale del '94, mettono in evidenza un calo dell'11% di questa tipologia di reclami: in particolare per quello che riguarda la Filiale di Modena, l'incidenza dei reclami per traffico rispetto al numero di fatture emesse è pari allo 0,1%. Attenzione: non stiamo parlando di reclami proposti dalla clientela a prescindere dalla loro fondatezza.
3) sono assolutamente prive di fondamento le illazioni da Voi riportate circa l'esistenza di "fantomatici" terminali predisposti per scaricare sulla clientela i costi di inesistenti chiamate al 144, a prefissi "00" e simili.
4) la procedura di conciliazione e arbitrato. Questo progetto rappresenta la punta avanzata di un fenomeno che sta prendendo piede in Europa e che è diretto, sul modello anglosassone, a realizzare la composizione stragiudiziale delle controversie tra utenti e aziende di servizi. Nel 50% dei casi la procedura di conciliazione, nata nel quadro di un accordo tra Telecom Italia e le principali associazioni di consumatori e utenti, porta a significative riduzioni dell'importo della bolletta contestata, e non solo alla rateizzazione della somma come da alcuni sostenuto. E questo sulla scorta di valutazioni che si basano, oltre che sulle prove documentali disponibili, anche sulle specificità dei singoli casi. Da sottolineare che stiamo parlando, per l'intera regione Emilia-Romagna, di una cinquantina di domande di conciliazione al mese su quasi due milioni di abbonati!
5) la documentazione del traffico. La rilevazione del traffico effettuata al fine di dirimere le controversie con la clientela, e riferita di norma ad un periodo di tempo limitato (7-10 gg.), viene prodotta ad uso interno ed eventualmente esibita, per motivi di riservatezza che a tutti dovrebbero risultare evidenti, al solo titolare dell'impianto che comunque può trascrivere i dati che ritiene utili. E' bene sottolineare che, ad oggi, tale documentazione non può essere sempre prodotta per periodi pregressi. E' peraltro attualmente in corso di sperimentazione a Torino una procedura che consentirà la lettura integrale delle telefonate, urbane e non, degli abbonati: ci aspettiamo che l'introduzione di questo estratto-conto del traffico telefonico porterà solo progressivamente, e nel lungo periodo, ad una riduzione dei reclami, richiedendo all'utenza un ovvio processo di adattamento culturale.
6) i mezzi di autotutela del cliente. Piaccia o non piaccia all'ing. Filippi, la generalità dei clienti Telecom Italia dispone di tutta una serie di strumenti di pianificazione e controllo del traffico telefonico: abbiamo più volte parlato del servizio "1717" per gli abbonati collegati a centrale elettronica (ormai oltre il 60% del totale) che, al costo di un solo scatto, consente di verificare il proprio contatore; della documentazione del traffico teleselettivo; della autodisabilitazione alle chiamate con prefisso nazionale e internazionale e al 144.
7) i casi "emblematici". Difficile sottrarsi alla sensazione che le storie individuali proposte dal giornale servano a dimostrare tesi precostituite, a provare ciò che si dà per scontato. Va da sé che non vengano proposti i casi di utenti in mala fede - e pure ci sono - o di utenti che non si attengono a norme elementari di buon senso nell'utilizzo del telefono, e anche questi non mancano certo. Per conto nostro siamo confortati dalle decine di lettere con cui la clientela ci ringrazia per l'assistenza o i chiarimenti ricevuti o per essere stata avvertita di aumenti improvvisi del traffico telefonico. Infine, una considerazione di scenario: il fatto che il telefono stia diventando sempre più un terminale di informatica anche domestica, è un dato che appartiene ormai alla consapevolezza comune. Ciò impatta inevitabilmente con le nostre abitudini, richiedendo un inevitabile processo di adattamento culturale.
Ufficio Relazioni esterne
Telecom Italia
Risponde il direttore:
Nessuna tesi preconcetta, solo cronaca. La paginata qui sopra ne
è la prova lampante. Forse anche la Telecom necessita di ...
«un inevitabile processo di adattamento culturale» sul
ruolo dei giornali.
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